АйТи проповеди, бизнес исповеди.

Доклад "речевая аналитика в продажах" на конференции Маркетингконф2020

Речевые технологии в продажах: опыт использования»

Видеозапись






доклад  на конференции «Продажи и маркетинг 2020»

Тема – «речевые технологии в продажах: опыт использования»

Нейросети подешевели и продукты на их основе доступны малому и среднему бизнесу. Запись телефонии + диктофоны в кассовых зонах, диктофон бейджи + речевая аналитика. Этот инструментарий позволяет наладить контроль продаж через IT инструменты. Есть речевые тренажеры, которые позволяют отладить нужный речевой навык у новичков (это такой аналог Яндексовской Алисы, которая может эмулировать стандартного клиента, генерировать стандартные вопросы и стандартные возражения).

Ну технологии это здорово, а в чем бизнес-польза?

В продажах все время приходится обучать новичков.
То есть нам нужна СИСТЕМА обучения и дообучения сотрудников.

В принципе, вы можете привлечь высокоуровневых специалистов, которые придумают методику. Но вам еще необходима система поддерживающего контроля и дообучения. Иначе блестящая методика будет провалена на скверной реализации.

Сотрудники это люди, а значит они работают не по инструкциям, а по привычкам. Задача обучения и контроля - поставить навык. Нужно не только разработать речевые модули, схемы доппродаж, стандарты обслуживания, но и убедиться, что сотрудники их реально используют в своей работе, причем используют правильно.

Обычно это задача руководителя отдела продаж (РОП), но РОП вязнет в отношениях с сотрудниками и замордован текучкой. Поэтому часто РОП не может выделить нужного объема времени для контроля. Кроме того, значительная часть процесса продаж происходит не в телефонии, а в торговых залах или на выездных презентациях, и значит не очень понятно как контролировать общение сотрудников с клиентами. Речевая аналитика позволяет кратно сократить время необходимое на контроль – вы проверяете не весь массив аудио, а только ключевые моменты. С другой стороны – сам факт наличия срабатываний можно превратить в конкретные задания на проверку. То есть не надо опасаться, что РОП замотался и вообще не контролировал процесс.

Особо подчеркну актуальность допродаж. Во многих организациях процесс продаж отработан и его сложно развить. Но есть потенциал доппродаж во время сервисного взаимодействия. На уровне сервиса можно или допродавать или собирать информацию, приводящую к продажам. Идея не нова, однако, на практике нужно решить непростую организационную задачу – обучить проактивным действиям слабо мотивированных сотрудников. Если менеджеры по продажам обычно хорошо промотивированы и заточены на коммерцию, то у сервисников нет нужной мотивации, и нужной подготовки. Если мы решили внедрить в организации допродажи на сервисе, то тут вопрос обучения и контроля встанет ребром – иначе все ваши светлые идеи просто не будут сотрудниками восприняты и внедрены в их рабочую практику.

И отдельно нужно проговорить про качество сервиса. Часто возникает ситуация, когда продажники выполнили свою работу нормально, но дальше клиент попал в сервисные службы, а сервис хромает. У клиента возникают проблемы, он звонит с претензиями, жалобами. Хотя это не имеет прямого отношения к продажам, но недовольный клиент не будет делать повторных покупок, его сложнее вывести на допродажи. Ну.. а бывает так, что продажники наобещали с три короба, сервисники это разгребают, опять же возникает конфликт с клиентом. При этом в большинстве случаев сотрудники стремятся погасить конфликты и не выносить сор из избы, есть регулярная проблема в бизнес-процессах и она годами не исправляется.

Речевая аналитика позволяет эффективно совершенствовать сервис, потому что из всего массива звонков позволяет выделить звонки с негативной эмоцией, перебивания, ключевые слова сигнализирующие о проблеме, ругать – это дает отделу контроля качества ресурс для выправления бизнес-процессов и дообучения отдельных сотрудников.

Мы на практике столкнулись со всеми этими проблемами в b2b продажах и много разбирались с ITрешениями на эту тему. Будем делиться опытом.

В докладе мы раскажем о практике тестирования сравнения и внедрения речевых технологий в нашем провайдере RiNetом (ЭР-телеком холдинг) )
А на стенде покажем реальные решения.

Голосовые тренажеры (Специализированный речевой робот, который эмулирует клиента)
- постановка речевого навыка
- автоматическое отслеживание, что сотрудник выучил все скрипты
- оценка обучаемости и дисциплины
- снятие стресса перед продажей
- новички не запарывают клиентов

Речевая аналитика
- анализ эмоций для выявления недовольных клиентов в сервисе
- выявление ключевых слов (контроль исполнения сценариев)
- поиск проблемных диалогов
- помощь в формировании базы знаний

Покажем интерфейсы, работу систем на реальных данных, демокабинеты, сравним нескольких поставщиков решений, покажем диктофоны.

Речевая аналитика Управление продажами